一、產品概述

鼎晟科技DS-iTouch聯絡中心軟件通過統一消息接口可以將電話、短信、傳真、電子郵件、互聯網、微信、微博等渠道受理的業務信息轉化為業務流程,在由基礎功能模塊構件組合和構建出的業務處理平臺上進行業務處理與監控、同時集成統計報表、應用集成接口等功能模塊將客戶信息、業務信息、呼叫信息等數據分析后產生各種統計、決策結果,并且所有數據通過數據拓展可以多種形式與外界業務、數據系統接軌。

DS-iTouch聯絡中心系統在經過多方面的研究和多項目的實踐、總結、規劃后搭建了一套能夠適應企業化發展,兼容當前企業信息化建設環境的軟件架構。如下圖:

DS-iTouch聯絡中心系統軟件架構采用目前業界流行的架構思想--“面向服務體系架構。系統能夠通過“標準接口”和“組件化”快速實現客戶需要的業務功能,同時通過提供豐富的應用集成平臺接口滿足和用戶跟已有的不同業務平臺無縫結合。

 

    二、功能模塊    

序號

功能

描述

1

自助服務

 即自動語音應答服務,語音留言。

2

來電智能分配(ACD

 通過智能路由將客戶來電分配到適當的座席人員。

3

來電信息彈屏

 通過來電號碼,可看到客戶相關信息。

4

菜單管理

 菜單管理主要功能如下:管理聯絡中心系統主操作菜單,編輯主操作菜單所包含的頁面功能項、

5

班長管理

班長坐席對于其它坐席電話呼叫工作的監控;

坐席通話記錄查詢及錄音收聽;

系統常見的一些配置;

呼叫中心工作時間及假期的設置;

大屏顯示歡迎詞、總通話狀態信息、坐席通話狀態信息等;

相關的日志查詢;

留言查詢和處理。

6

系統管理

系統管理主要功能如下:

系統管理員添加職員職位、系統角色、坐席組、坐席級別、業務指標等信息;

系統管理員對系統組織機構信息進行維護;

系統超級管理員管理維護系統主題;

系統管理員對系統數據字典(即業務數據項)進行管理維護。

7

知識庫

衛生、疾控、計生等方面的只是數據。知識庫主要功能如下:

知識庫類型管理;

知識庫的查詢、添加、編輯、刪除管理;

查看知識庫信息及知識庫信息相關閱讀記錄。

8

公告管理

公告管理主要功能如下:

查看系統參與者發布的公告信息;

管理維護公告信息;

查看公告信息相關閱讀記錄。

9

統一消息功能

可將語音留言或傳真都以電子郵件的方式發送到座席特定的郵箱中,便于查收。

10

短信管理

短信管理主要與短信網關、短信貓對接。短信管理模塊提供系統基礎手機短信服務,主要功能如下:

管理維護短信類型;

短信發送與接收及相關數據管理;

短信模板管理功能。

11

客戶回訪

客戶回訪主要功能如下:

手工添加或從外部導入回訪任務;

針對分配給當前登錄坐席的客戶回訪進行回訪;

針對流轉給當前登錄用戶的未解決需要進行批示的回訪;

查詢回訪信息并導出所需要的信息;

針對回訪類型設置回訪任務所使用的問卷模版;

針對回訪任務的管理指定回訪人和設置其回訪所使用的問卷。

12

題庫問卷管理

題庫問卷管理主要功能如下:

實現對于問卷中所使用的通用問題的管理;

實現對系統所用到的問卷的管理。

13

公眾信息管理

公眾的信息管理。包括姓名、地址、工作單位等信息。

14

工單管理

包含業務受理、業務管理。工單包括:咨詢、投訴、舉報、表揚等。工單流程說明:創建---〉發送---〉查詢---〉處理(派單、催單)---〉反饋---〉結束

15

號碼簿管理

號碼簿主要功能如下:

號碼簿類型的添加、修改、刪除管理;

號碼簿信息的添加、修改、刪除和查看。

16

統計分析

統計分析主要功能如下:

針對坐席通話和考勤相關的統計;

針對系統通話相關的統計;

針對短信發送統計;

針對知識庫信息和知識庫類型統計;

針對回訪任務和回訪問卷結果的統計等。

17

大屏顯示

通過大屏顯示坐席通話狀態、歡迎詞和工單流轉狀態。

18

微信接入

支持微信排隊、微信彈屏、微信交談

19

手機移動應用

支持手機登陸系統,查看、接受、反饋、審核工單。查看相關報表。

20

其他定制功能

根據客戶需求定制化開發

  

    三、產品優勢

1、設計先進、功能全面、實現快捷的定制化解決方案。

2、多種接入方式。支持電話、短信、傳真、郵件、互聯網、微信、微博。

2、靈活的組網方式。

3、開放的系統平臺,支持AVAYA、華為、東進、三匯等多種平臺。

4、全面的安全策略機制。

5、簡便的維護和管理。

6、接口開發。支持國內外廠商系統對接,OAERPCRM營業收費系統、業務管理系統、進銷存系統、網站、DMS、財務軟件等。

  
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