鼎晟科技DS-iTouch 12329 住房公積金聯絡中心解決方案

   
 

    一、行業分析

    中華人民共和國住房和城鄉建設部下發《關于開通12329住房公積金熱線的通知》,要求各個地市根據自己實際情況,開通或建設12329電話熱線查詢系統。并且發出了《12329住房公積金熱線服務導則》,在導則中明確的規定了熱線系統的建設內容和意義。因此為了響應上級部門的號召,提高自身服務能力和形象,為市民提供一個快捷的辦事窗口,對12329熱線綜合服務系統的建設提出綜合的解決方案。 

    二、聯絡中心解決方案:

   

    三、主要功能

    自主語音查詢:嚴格遵守12329電話熱線服務導則,實現個人公積金賬戶余額、個人貸款額度、業務辦理預約等自主語音服務。

 人工服務:通過工作流管理系統,智能實現人工受理業務智能流轉和交辦。對投訴建議、咨詢、查詢等業務實現閉環處理,提高業務完成及時率。

 業務咨詢:完善的政策法規庫,包含整個住房公積金業務知識,辦事流程,辦事材料,對政策法規庫嚴格按照權限分配,各級審批。實現數據保密、規范。

 投訴建議:保護投訴人資料,快捷受理投訴人意見,全程督辦投訴處理結果,及時反饋投訴內容。

 回訪:由客服人員主動發起,系統主動呼出,實現對投訴、咨詢、業務預約等各種服務事項的回訪調查,并對回訪工作進行統計,回訪結果進行分析,提供可決策的精準、可靠數據。

 業務預約:實現個人貸款、還款、提款的服務預約,減少柜臺工作壓力和縮短業務辦理時間,提高工作效率。

 業務查詢:通過人工、自動兩種方式實現賬戶余額、月繳存額、貸款余額、貸款年限、月還款、個人、單位賬戶等信息查詢。

 統計分析:包含針對坐席績效考核的話務統計,以及針對業務分析的業務統計多種報表。

    四、使用價值

    系統應包括針對熱線電話、呼叫中心、傳真、來信、電子郵件等不同投訴方式的自動記錄、采集與整理,受理后的投訴進入設定的投訴處理程序,由系統自動分發任務到相關的部門、自動提醒催辦,處理結果及時通過網站、信函、電話等方式反饋回投訴者,并對投訴事項自動進行分類匯總、統計分析,揭示熱點難點問題,為領導決策提供科學依據。

甘肃十一选五今天开奖结果