鼎晟科技食品及醫藥聯絡中心解決方案

 
    2011,在中國食品行業,出現了前所未有的危機,瘦肉精事件烤鴨問題肉香精包子等等食品安全事件頻頻發生,食品安全問題再次被國家提到了國家重點議程。同時隨著國內醫藥市場的快速發展與逐步成熟,藥物制造、醫藥銷售等企業面臨的市場需求與日俱增、競爭也日益激烈,客戶要求提供的服務內容、服務方式和水平不斷提高。醫藥企業通過建設呼叫中心,逐步形成以市場和客戶為中心的企業運營機制,并以此驅動企業的生產、銷售、支持,這已經成為醫藥企業適應市場競爭和提高客戶服務質量行之有效的手段。
    建立呼叫中心,建立一個與客戶溝通的橋梁。通過統一的企業服務號碼,建立7x24呼叫中心,提供客戶投訴、咨詢、查詢的渠道,清晰的IVR語音,提升客戶感知體驗;通過與網上商城、CRM和ERP對接,可以提升客戶的體驗,將咨詢、訂購、配送、訂單查詢、售后服務等環節進行統一管理,為客戶提供便捷統一的溝通渠道,以提高客戶滿意度和忠誠度。
 
    DS-iTouch呼叫中心帶來的好處
    (1)提供客戶咨詢渠道
    通過呼叫中心,客戶可以隨時咨詢、查詢食品醫藥食用方法,價格;投訴關于食品醫藥質量的問題。企業通過呼叫中心及時的處理投訴問題,盡快的時間解決問題,預防事件的進一步擴展。
    (2)擴大客戶資源、提高客戶的忠誠度
    捕捉潛在客戶。建立合理的投訴、咨詢、查詢工單途徑。對客戶實行聚類管理,細分客戶資源,根據情況進行不同程度的關懷,維護客戶關系,提高客戶的忠誠度。
    (3)提高客戶資源利用率
    通過對客戶資源的整合、分析,達到統一的管理。對客戶資源進行再分配,清洗客戶資源,減少無效客戶數據。為客戶建立信用級別,從而能夠展開有針對性的產品市場營銷活動。
    (4)透視整個電話營銷過程
    從客戶信息收集、篩選、清洗、到再銷售的過程中依靠數據和電話錄音進行全程的營銷跟蹤。分析營銷過程和結果數據,能夠及時糾正在每個環節出現的問題,為整個營銷流程改造提供決策依據。
    (5)降低營銷、服務成本
    通過技術手段協助營銷、服務工作,縮短營銷服務成本和時間。
    (6)提高部門協調工作,提高業務工作效率
    建立協同工作平臺。以部門為基礎實現業務閉環處理,通過“提醒、時間限制、催促”等手段,加緊業務部門之間工作協調性。
    (7)建立量化指標,進行營銷決策
    通過對潛在客戶、目標客戶、客戶有效性、交易金額量、服務次數、客戶全體區域分布、區域客戶購買力等數據的量化、統計、對比分析,為市場銷售策略和產品推廣、渠道建設等決策過程提供數據參考。
    (8)加強經銷商及營銷人員管理
    對于經銷商以及營銷人員進行統一的管理,加強服務管理,對于經銷商以及營銷人員的服務質量進行及時的回訪和監控,及時發現問題,解決問題。
  
    DS-iTouch呼叫中心的特點
    (1)為食品及醫藥行業量身定做。呼叫中心系統將緊密結合行業的商品訂購、訂單查詢、商品投訴、服務投訴、運營分析等業務,充分考慮了行業的發展方向,在行業業務運營平臺的基礎上,開啟了一個多系統集成綜合客戶服務支撐平臺。
    (2)分布式架構。呼叫中心系統可以根據實際的業務運營需求,可以快速組網建立傳統的集中式座席,也可以通過IP網絡建設不受地域限制的分布式多媒體呼叫中心,拓展成本低。
   (3)系統融合了CRM的設計思想,真正發揮了呼叫中心的服務意識和服務理念。
 
    DS-iTouch呼叫中心系統功能
    (1)預訂/定貨受理
    (2)產品咨詢
    (3)防偽查詢
    (4)信息查詢熱線  
    (5)專家咨詢熱線
    (6)客戶信息管理
    (7)投訴建議管理
    (8)客戶回訪管理
    (9)外呼營銷管理
    (10)語音信箱
    (11)班長、用戶、系統管理
    (12)統計報表決策分析

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