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鼎晟科技傳媒行業聯絡中心系統解決方案

  

一、行業分析

報業集團、廣播電視臺等媒體,對新聞爆料受理及管理、業務咨詢/投訴/建議、回訪調查等尚處于人工電話方式,沒有與現有的業務系統進行連接,工作流程不能自動流轉。為提升服務質量,提高用戶的滿意度,整合媒體的客戶資源、品牌資源、商業載體資源、物流配送資源,需要建立一站式的、完整的、閉環的服務中心­­­——新聞爆料增值服務聯絡中心系統。

鼎晟科技新聞爆料增值服務聯絡中心系統集電話語音、計算機電信集成(CTI)最新技術、計算機通信、 電信交換、語音合成處理、計算機網絡、大型數據庫、Internet、手機客戶端APP、網站,微信等技術于一體該系統將自動語音查詢、人工座席服務、信息資料處理緊密結合起來;支持排隊交換機等多種語音接入方案;系統易于使用,性能穩定,能夠保證在大呼叫量下平穩運行,并具備IP接入以及分布組網的能力;為客戶提供智能化、親情化、高效、快捷、優質的服務。

 

二、解決方案

建立一站式的、完整的、閉環的內部辦公及對外公共服務中心,同時提供聯絡中心外包業務、便民服務、商品訂購,主動營銷、票務、餐飲酒店預訂等增值業務實現服務中心到利潤中心的轉變。系統采用B/ S三層體系結構,支持座席外包的遠端接入。

 三、使用價值

(1)樹立傳媒品牌形象-統一各個部門對外號碼,完成一站式服務;

(2增加服務渠道-電話,傳真,網站,短信,微信,微博等; 

(3)改善服務質量-來電自動彈屏,客戶滿意度回訪,自動留言;

(4)降低服務成本,提高工作效率-工作流管理,客戶信息管理;

(5提高管理水,提高決策效率-自動錄音,統計報表

 

 四、傳媒運營增值的定位將確定為以下四個方面:

(1) 新聞爆料,新聞互動,發行客服平臺;

(2) 傳媒業務運營平臺、服務承載工具、數據處理核心、信息交換中樞;

(3) 輿情信息監測中心與市場調查中心;

(4) 依托傳媒品牌的電子商務增值平臺;

(5) 新聞爆料管理系統、增值服務聯絡中心系統、發行管理系統、網站、微博、微信等多系統的融合,完成對數據流,物流和資金流的閉環管理,開源節流以及形成數據庫式的數據挖掘和主動營銷。

 

 五、在運營模式方面,發展規劃的基本思路是:

(1) 承接傳媒所有客服熱線、活動熱線、電話營銷等業務;

(2) 承接政府公共服務、社會公益服務機構客服熱線、大型會議,展會活動熱線、電話主動營銷和關懷等業務;

(3) 承接商業企業服務客服熱線、活動熱線、團購熱線、電子商務等業務;

(4) 承接政府部門、科研部門、調查機構的輿情監控與信息收集業務,以及電話訪問調查等業務。

 

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