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軟件行業售后服務—沒那么簡單

鄭州鼎晟科技有限公司 發布時間:2014/7/28 10:27:31  [字體放大] [字體縮小]

技術服務部 羅浩

  軟件行業不是一次性服務行業,軟件企業良好的業界口碑,不止靠扎實的技術功力,更依靠優良的售后服務!

  很多人都認為,軟件行業屬于一次性服務行業,就是說軟件產品完成銷售后,基本上都不會與客戶再有二次銷售,所以很多企業都不注重售后服務,有的企業甚至都沒有專業的售后服務團隊。我想說這種觀點是錯誤的,軟件銷售不止是銷售技術,更要銷售服務。專業、高效、負責且耐心的售后團隊能為企業帶來良好的業界口碑,間接的為企業帶來更多的合作客戶。那么,優秀的售后人員都需要具備哪些品質呢?

  1、良好的心態。良好的心態是售后人員必備的品質。有些時候,客戶會因為自身操作錯誤或系統問題導致系統作業失敗而大發雷霆,甚至開口大罵,不給你任何說話的機會。如果售后人員與客戶針鋒相對,只會導致客戶的情緒更加激進,影響本次服務的質量及公司的形象;這個時候售后人員就需要保持平靜的心態,耐心的聽完客戶嘮叨、抱怨后,再有條理的向客戶了解清楚所出現的問題

  2、耐心的態度。聞道有先后,術業有專攻,有些客戶對系統所出現異常的描述不夠專業或者對售后人員提出的問題的理解有偏差,導致客戶所描述的異常遠遠達不到我們預期的結果,這個時候需要售后人員反復的改變問題提出的方式,直至把客戶反映的問題了解清晰、透徹。

  3、合理的安排。眾所周知售后人員的一天基本上都是在處理很多瑣碎的問題,經常會遇到正在處理一個問題的時候,又進來很多比較緊急的問題去處理,如果不制定計劃,就會出現手忙腳亂、應接不暇的局面。

  4、學習能力。項目上線運營穩定后,都會統一轉到售后部門進行維護。不同行業的業務流程及處理、流轉方式都千差萬別,這個時候需要售后人員對每個轉售后的項目都有熟悉的了解及認識。

  5、專業的技能。售后人員要求有一定的專業技能,能夠對客戶提出的緊急問題運用專業知識做出及時的響應及處理。

  6、語言組織能力。售后人員不僅會接到客戶的投訴、抱怨及建議電話,也會經常主動給客戶致電了解項目的運營情況,進而挖掘客戶的潛在需求。這個時候就需要售后人員有一定的語言組織能力,能與客戶進行無障礙溝通并達到銷售的目的。

  綜上,一個企業要想長遠的發展,必須注重售后團隊的建立,而要組建一個優秀的售后團隊真的沒那么簡單。

  • 文章標題:軟件行業售后服務—沒那么簡單
  • 關鍵詞:鄭州鼎晟科技有限公司
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